Par définition, un centre d’appels ou centre de contacts, généralement appelé « call center », est une plateforme téléphonique à travers laquelle est disposé un ensemble de postes de travail et d’agents d’appel téléphonique. Leurs fonctions concernent entre autres le télémarketing et la relation-client. Autrefois, les centres d’appels concernaient essentiellement le traitement d’appels téléphoniques entrants et sortants d’un point de vue basique et fondamental. Toutefois, avec la mondialisation et le développement des NTICs, le concept de call center concerne désormais d’autres outils de communication. En conséquence, l’on dénombre aujourd’hui quatre (4) principales activités assurées par un centre d’appels :
- La réception d’appels téléphoniques
- L’émission d’appels téléphoniques
- L’emailing
- Le Tchat
Chacune de ces activités a ses fonctionnalités respectives basées sur les objectifs d’une stratégie commerciale fondamentale : humaniser la relation-client pour plus de rentabilité.
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1 – La réception d’appels téléphoniques ou traitement d’appels entrants
Cette fonction du call center regroupe généralement trois (3) principales activités, dont le service rétention de clientèle, le service après-vente simplement appelé SAV, et le service technique. Chacune de ces activités ont bien évidemment leurs spécificités respectives :
- Le service après-vente ou SAV concerne tout ce qui est réclamation, incompréhension ou demande de supplément d’informations suite à l’achat ou à l’acquiescement d’un produit, d’une marque ou d’un service.
- Le service de rétention de clientèle figure parmi les piliers d’une stratégie marketing post-achat. Il s’agit de retenir et de faire revenir sur sa décision, par des moyens mis en place au préalable, un client appelant qui souhaite annuler ou supprimer une commande.
- Le service technique intervient lorsque la communication implique une solution technique concernant les fonctionnalités d’un produit, d’une marque ou d’un service acheté par l’appelant.
Dans un service de traitement d’appels entrants en centre d’appels, le principal objectif des agents est de rendre acheteur un client déjà mécontent ou retissant.
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2 – L’émission d’appels téléphoniques ou traitement d’appels sortants
L’émission d’appels dans un call center à Madagascar concerne diverses activités dont :
- La collecte d’informations (sondage, enquête de satisfaction ou de qualification par rapport à un produit, à une marque ou à un service) ;
- La prospection (le télémarketing et la télévente, l’acquisition de nouveaux clients) ;
- La relance d’un prospect ;
- Le service après-vente (retenir et fidéliser une clientèle déjà acquise d’une façon ou d’une autre).
Cette fonction d’un centre d’appels est vitale pour rentabiliser la stratégie commerciale d’une entreprise. En effet, l’émission d’appels en centre de contacts permet aujourd’hui à de nombreuses entreprises de transformer la fonction « service client », à l’origine considérée comme chronophage, en une activité à très forte rentabilité et à très forte valeur ajoutée.
3 – L’emailing ou traitement de courriers électronique
A l’heure du numérique et des NTICs, les clients ont largement le choix entre plusieurs canaux de communication. Certains sont plus à l’aise avec les appels téléphoniques, d’autres le sont plus avec les courriers électroniques. En conséquence, l’on peut donc dire que l’emailing regroupe à la fois les différentes fonctions d’un service de traitement d’appels entrants et d’appels sortants. L’emailing traité en centre d’appels permet aux entreprises d’éviter à leurs clients de tomber sur des messages automatisés. L’objectif du concept des call center est toujours le même : humaniser la relation client.
4 – Le Tchat
Pour faire court et très simple, cette fonction concerne des échanges instantanés comme les communications téléphoniques mais à l’écrit. L’objectif est également très simple : répondre aux questions des clients en temps réel. Il s’agit tout simplement d’être très réactif. Il faut toujours être à même de fournir des réponses adéquates afin de préserver et d’atteindre les objectifs fondamentaux d’un service client, c’est-à-dire de favoriser l’interaction humaine, directe et simultanée avec le client.
